EC・通販パッケージシステムの開発・販売・サポートを行う株式会社ワークスアプリケーションズ（本社：東京都港区、代表取締役最高経営責任者：牧野正幸、以下 ワークス）は、EC・通販運営企業担当者のECサイトリニューアルに関する意識調査を実施しましたので、お知らせいたします。

調査概要

• 対象対象 ：　120名（主に大手企業EC・通販運営者）
• 調査時期 ：　2013年6月

総評

ECサイト（通販サイト）運営において、企業のSNS（ソーシャルメディア）活用は継続して求められていることですが、今回の調査ではSNSとして、FacebookやTwitter以外に「LINE」が新しいメディアとして登場しました。LINEの活用法としては、LINE企業アカウントからクーポン等の情報配信を行うことが一般的となっており、効果としては、実店舗やECサイトへの送客を見込むことができます。LINEが、費用対効果の高いメディアとして注目されつつあることが伺える結果となりました。

また、これまでは漠然としていた実店舗とECサイトのO2O施策においては、「店舗とのポイント連携」が最多となりました。ここ最近、さまざまな取り組み事例が紹介されていることから、各企業の具体的施策が明確になり、より本格化してきたことが伺えました。

さらに注目すべきは、顧客データ分析・活用への関心度が上位にあがったことです。LINE等の新メディアの登場、実店舗含めた顧客接点の増加にともない、複数チャネルから集まる膨大な顧客データを一元管理し、属性・行動等に基づき分析を行うことで、より精度の高いダイレクトマーケティングの実施が求められていると考えられます。

EC・通販事業における意識調査

1．今後の取り組み・強化する施策について
1．1） 最も興味のあるトピックは、継続して「SNSの活用」と「スマートフォン / タブレット対応」
注目は、「顧客データの分析・活用」が上位に 

EC・通販事業拡大において、「興味のあるトピック」「情報収集中のトピック」に関するアンケート結果（複数回答可）は、以下の通りとなりました。

「最も興味あるトピック・情報収集中のトピック」

最も興味のあるトピックは、ECサイトにおける「SNSの活用」（63.8％）でした。FacebookやTwitter、mixi等のソーシャルメディアの利用が急増する中、ECサイトと連動し活性化させる手法は主流となっております。その上で、ECサイト自体にSNSの組み込み、ソーシャルコマースとして検討をする企業が増えてきております。
続いてはECサイトの「スマートフォン / タブレット対応」（53.2％）となりました。スマートフォンがフィーチャー・フォン（別称ガラケー）に変わって、急速に普及しております。それにより、EC・通販システムにおいては、タブレット等の今後の新デバイス登場もみこして、場当たり的ではなく、本格的なマルチデバイスの対応が急務となっていることが伺えます。

3位は「顧客データの分析・活用」（44.7％）となりました。Eコマースが一般社会のインフラとして認知され、EC・通販事業に携わる企業の販売戦略においてはその活用が不可欠となってきました。ECサイトの意義を単にトレンドの一つと捉えるのではなく、様々なチャネルから集まる顧客データを重要な資産と捉え、分析・活用することで差別化をはかることに関心が高まってきております。

以下、「SEO対策」（40.4％）、「O2O連携」（34％）、「リスティング広告」（31.9％）、「システムコストの増大」「アフィリエイトの活用」（同21.3％）、「システムの陳腐化、ブラックボックス化」（12.8％）、「システム規模拡大」（8.5％）、「セキュリティの脆弱性」（4.3％）と続きました。

1．2） 新興勢力LINEの人気が急浮上

　「SNSの活用」を実施する企業のうち、今後の強化の対象となるメディアに関してのアンケート結果（複数回答可）は、以下の通りとなりました。

「SNS活用に関する強化施策」

Fコマース（Facebookコマース）としても、マスコミに活用事例があげられる「Facebook」（76.6％）が1位となっております。その他特筆すべき点としては、2位が「LINE」（46.6％）となり、3位の「Twitter」（36.6％）よりも活用したいメディアとして有力視されていることです。昨今のLINEの急速な普及がEC業界に影響を与えていることが伺えます。

以下、動画コマース（動画を活用したECサイト、別称Vコマース）のツールとして一般的な「YouTube」（33.3％）や「Pinterest」（16.6％）、「Mixi」（10.0％）が続きました。

1．3） スマートフォン / タブレットサイトの最適化が急務

　「スマートフォン / タブレット対応」を実施する企業のうち、今後の強化の対象となる施策に関しては、ECサイトの「サイト最適化」と「アプリ提供」の2項目でアンケートを実施しました。その結果、「サイト最適化」（84.0％）に関して強化したいという企業が「アプリ提供」（72.0％）よりも上回る結果となっております。

「スマートフォン / タブレット対応に関する強化施策」

1．4） 顧客に関するあらゆる情報の一元管理が最重要課題に

ECサイトをベースにした「顧客データの分析・活用」を実施する企業のうち、今後の強化の対象となる施策に関しては、1位「ダイレクトマーケティングの実施」「行動データと購買データの一元管理」（同66.6％）となっております。
3位は「LTV（ライフタイムバリュー、顧客生涯価値）管理」（42.8％）が続き、以下「ECとコールセンターのデータ一元管理」「ビックデータの構築・活用」（同38.0％）となりました。

昨今のトレンドワードとして「ビックデータ」が取り上げられておりますが、実際のところまだ活用に至る企業は少なく、それよりも、分散している顧客データの一元化や、そこからのマーケティング戦略の実施といった、堅実な事業運営が求められているように見受けられます。

「顧客データの分析・活用に関する強化施策」

1．5） O2O連携への取り組みが本格化

「O2O連携」を実施する企業のうち、今後の強化の対象となる施策に関して、1位が「店舗とのポイント連携」（75.0％）、2位「店舗用クーポンの開始」（68.7％）と3位「店舗受け取り」（62.5％）が、ほぼ差なく続いております。

「O2O連携に関する強化施策」

2．1） 高まるBtoBサイトの需要

EC・通販事業拡大において、新しく対応する施策に関しては、１位に「BtoBオンライン販売の開始」（69.2％）があがっております。特にメーカー系企業では、BtoCの場合、既存流通のカニバリゼーションや商品ラインナップ（商品MD）等に苦戦を強いられるケースが多くあります。そのため、BtoCではなくBtoB向けに、Eコマースを活用した商品流通（BtoBコマース）を志向する企業が多いことが伺えます。
　以下、「ECサイト販売の開始」（38.4％）、「（EC以外の）通販サービスの開始」「グローバル展開」（同30.7％）「CMOの設置」（23.0％）と続きました。

「新規対応に関する施策」

2．現状の課題・運営状況について
1．1） ECトレンド追随に対応できるシステムインフラを要望

　EC・通販事業拡大に向けて、「システムにおける現状の課題」に関するアンケート結果（複数回答可） は、以下の通りとなりました。

「システムにおける現状の課題」

1番多かった回答は、「システムがトレンドに追随できない」（51.5％）となりました。日々急速な発展を遂げるEC業界において、様々なテクノロジーやデバイス、ビジネスモデルがトレンドとして生み出されております。それらをいかに追随し続けるかということに関して、システム開発の遅れや能否が各社の課題となっていることが伺えます。

続く2位の「改修 / 追加開発コストの増大」（30.3％）および3位「複数システム/ツールの乱立」（24.2％）、6位「陳腐化、ブラックボックス化」（18.1％）に関しても、同じような理由があげると考えられます。

それ以外の課題としては、「検索機能の強化」「プロジェクト管理」（同24.2％）「システムの規模が合わない」（12.1％）、「レコメンド機能の強化」（9.0％）、「セキュリティ脆弱性」（6.0％）となりました。

2．1） サイト分析やデータ活用を重要視

EC・通販事業拡大に向けて、「販売戦略における現状の課題」に関するアンケート結果（複数回答可） は、以下の通りとなりました。

「販売戦略における現状の課題」

1番多かった回答が「コンバージョン率の向上」（66.6％）となりました。2位「マーケティング分析～販促の取組み」（44.4％）と4位「CRMの構築」（30.5％）を合わせると、現状のECサイトにおける主眼が、顧客データの統合管理およびそれを活用したPDCAサイクルの実施に置かれているのが伺えます。

3位「新たな顧客層の開拓」（33.3％）に関しては、集客における課題と考えられ、その他は「サイトイメージの向上」「運用作業の軽減」（同25.0％）となりました。

3．1） Facebookの活用法は口コミ拡散が1位 

　Facebookを活用する企業のうち、主な目的に関してのアンケート結果（複数回答可）は、以下の通りとなりました。

「Facebook活用の目的」

最多となった回答は「口コミ拡散」（42.1％）ですが、大差なく「ECサイトへの誘導 / 新規顧客開拓」（36.8％）「顧客とのリレーション構築」（31.5％）と続き、4位は「顧客の声の収集」（15.7%）となりました。

Facebook運用の実態として、情報発信を主軸としながら、ECサイトにおける興味・強化トピックとして「SNSの活用」が1位に掲げられていることからも、ソーシャルコマース成功に向けて、効果的な施策を模索していることが伺えます。 

4．1） ECサイトの利用状況 

現在、ECサイトを有している企業の中で、リニューアルからの期間に関してのアンケート結果は、以下の通りとなりました。

「ECサイトリニューアルからの期間」

5．1） ECサイトリニューアルの検討状況

今後のECサイトのリニューアルに関して、検討状況におけるアンケート結果は、以下の通りとなりました。

「ECサイトリニューアルに関する検討状況」

「検討中」の30%と「検討予定」27%、「部分的に検討中」19%を合わせると、合計で76%となりました。全体の4分の3以上の企業が、現状のECサイトに対して何らかの施策を検討していることがわかります。

ワークスでは、今後もアンケート調査結果を積極的に発表するとともに、得られた回答を「COMPANY」ECシリーズに吸収することで、より大手企業の情報投資効率向上を支援するERPパッケージ提供に努めてまいります。

「COMPANY」 ECシリーズ