インターネットサイトを見ていると、小さな画面がポップアップされ、チャットボットが質問に答えてくれる仕組みをよく見かけるようになりました。人間に代わって応答業務をこなすチャットボットですが、その普及にはAI（人工知能）の進化が大きく関係しています。しかし実は、すべてのチャットボットがAIによって機能しているというわけではありません。ここではAIチャットボットについての知識と、導入の参考となる情報をお伝えします。

 

 

AIチャットボットとは

初めにチャットボットの基本知識を解説します。

①AIを使わないチャットボットもある？

チャットボットとは、リアルタイムに自動で短文の会話（チャット）を行うロボット（プログラム）です。チャットボットには大きく分けて、AI搭載型（人工知能型）と人工無能型（シナリオ型）があります。つまりチャットボットとAIは、同じものではありません。シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定されたルールに従って質問へ答えを返します。それに対して、AIチャットボットは機械学習を活用し、会話内のキーワードから自動的に質問と返答を類推します。

②AIチャットボットの優位性

シナリオ型では、想定されていない質問に対応できません。しかしAIチャットボットはシナリオ型より多くの回答の仕方ができますし、幅広い表現方法も対応可能です。

AIチャットボットでは与えられたデータや蓄積されたログをもとにAIが自己学習し、精度を高めた回答ができるようになります。人間の話し言葉（自然言語）の意図を把握し、表記揺れに対応して的確な返答をする確率が向上しています。そのため会話の内容が幅広く、異なる表現方法にも柔軟に対処できるので、あたかも人と話しているような自然な対話が実現します。定型での回答が固定されているわけではないため、雑談に応じることも可能です。

AIチャットボットの最新トレンド

一般企業向けでは、コロナ禍で需要が広がったテレワークのスターターパックサービスに、チャットボットヘルプデスク機能を搭載したものが提供されています。また「AIによる悩み相談サービス」「前後の会話も認識するAI搭載されたペット型ロボット」など、日常生活でのAIチャットボット活用も進んでいます。

さらに多言語に対応するチャットボットは、国際空港、駅、中央省庁、有名ホテル、全国の自治体などで採用されています。空港では2次交通機関への案内、フライトやゲートへの誘導などを、ユーザーの状況に合わせてAIチャットボットが行うことが可能です。Wi-Fiへの接続のみで、インフォメーションカウンター並みの情報が入手できます。

チャットボットはコロナ禍で密対策、混雑平準化に対する非接触技術として再注目され、活用の幅が広がっています。ユーザーの質問に答えるだけでなく、緊急情報を迅速に提供し、さらにユーザーの位置情報から混雑していないスポットやルートを案内することが可能です。

AIチャットボットについてもっと詳しく

AIチャットボットの効果や仕組みについて、さらに詳しく見ていきます。

①AIチャットボットの導入効果

▶カスタマーサポート・ヘルプデスクの負担を軽減する

24時間365日の稼働が可能となり、担当者不在時でも不満を生じさせません。問い合わせが個別化した時点で、有人チャットに誘導する方法もとれます。

さらにAIチャットボットならば、定型的な問い合わせからやや複雑な質問に対応可能です。自然な会話による「人間的」な対応で、冷たさを感じさせないメリットもあります。

▶顧客との接点が増やせる

電話をかけることへのためらいがないため、疑問の取りこぼしを防ぐことができます。サポートにありがちな、つながらない・返事が遅いという不満が軽減され、企業への信頼性向上に貢献します。社内のヘルプデスクにおいても同様の効果を得られるでしょう。

顧客は気軽に相談できるため、これまで見逃されてきた取るに足りない問い合わせも表面化でき、少数派の意見もデータとして残せるようになります。また人間のオペレーターでは直接聞き出しにくい個人的な情報も、収集できる可能性が広がります。

▶マーケティングへの活用

AIチャットボットは会話の中に潜在する、「どこかに行きたい」「何かを食べたい」「〇〇なものを探したい」といった漠然とした希望を具体化し、それに合わせた提案が可能です。内在しているニーズに対してプランを提案することで、問い合わせからの案件化が実現できます。

このようにAIチャットボットの活用シーンは多様です。そのため、自社の導入シーンに適しているか見極める必要があります。また、回答精度とともに操作性も運用上で重要となるため、運用担当者が実際に製品に触れてみることも大切です。適性を確認するためにも、サービスの本格導入前にトライアルで試しておくのがおすすめです。

 

②AIチャットボットの仕組みと特徴

AIチャットボットは、統計的に正解である可能性の高い回答を選ぶというAIの機能を利用しています。会話ログを自動的に学習し、正答率や会話の精度を上げていくことが可能です。

入力されたフレーズから重要度の高いキーワードをピックアップし、会話の意図を読み取ることでユーザーの質問を理解し、それに適した応答を「探し」「組み合わせ」てテキスト表示を行います。AIチャットボットでは、自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）の技術を活用しており、AIエンジンからの結果を、会話ロジックを通じてふるいにかけて正答を選ぶ仕組みです。

AIチャットボットの構造として、事前のデータ学習が必要となります。より自然な会話にするためには、膨大なデータをインプットしなければなりません。さらに適切な会話を継続させるためには、適宜誤ったデータを発見してこれを排除する必要があります。過去にAIチャットボットが誤ったデータを習得してしまい、不適切な会話を展開したことが問題となった例もありますので、運用後の調整は非常に重要です。

③AIチャットボット誕生の背景

AIの進歩は、チャットボットの開発にも多大な影響を与えています。AIに関するオープンソースの活用から、比較的安価に誰もが利用できるようになったことで、変化がもたらされました。開発コストが抑制され、これまでは難しかった高度な機能のチャットボットの開発が進んだのです。

AIチャットボットが浸透する大きなきっかけとなったのは、2011年の「Siri」や「IBM Watson」の登場です。さらに2016年には米Microsoft、Facebook、Googleの各社がイベントにおいて、チャットボットに対するサービスや製品を発表しています。

2017年にAmazon（Amazon Echo）、Google（Google Home）などがスマートスピーカーの販売を開始。以降、AIチャットボットは一般家庭にも進出しています。

AIチャットボットが急激に浸透した背景としては、社会的な課題があります。慢性的な人員不足や少子化による労働力人口減少へのさらなる懸念、人口構造の高齢化と独居者の増加。また、市場における顧客ニーズの細分化、要求の高度化と、企業への業務効率化の要求。こうした過去にはなかった数多くの課題を、新しい技術の力で解決していくことが急務とされています。

解決策のひとつとして注目されるのが、AI搭載のチャットボットです。AI搭載のチャットボットで解決できる分野の広がりに、大きな期待が寄せられています。

AIチャットボットを導入するために

AIチャットボットを実際のビジネス現場へ導入するに当たり、必要となるのは以下のような準備です。

▶AIチャットボットを適用したい事業の詳細

自社の課題と現状を把握・分析し、AIチャットボットによって何が得られるかを検討します。

▶プラットフォームの選択

AIチャットボットを導入するプラットフォームを選択していきます。一般的には、「Webサイト」「SNS」「アプリ」などがあります。

▶導入したいチャットボットに合わせた予算・プラン

導入時期、コストについてのプランを策定します。

▶導AIチャットボットを稼働させるための資料

FAQや固有辞書などのデータ、想定問い合わせ、業界・社内用語集、および類義語・言い換え表現が分かる資料など、自社業務に合わせて準備します。

▶AIチャットボットの担当者選任

運用・管理の中心となる社員を、スキル面・能力を見極めて選定します。

 

自然な会話で事業効率を高めるAIチャットボット

チャットボットにAIの機械学習による自動思考をプラスしたAIチャットボットは、より自然な会話によって各種問い合わせや疑問解決に貢献します。人員不足で問い合わせ業務が滞っている場合や、社内のサポートデスク担当者に大きな負担がかかっている場合など、企業のさまざまなシーンでの課題解決に役立ちます。導入を検討する際には、どの分野でどのような仕事をAIチャットボットに任せられるのか、指針を明確に決めながら進めることが大切です。

AIチャットボットは幅広い活用が可能です。だからこそ克服すべき課題と、望むべき効果を明確にしておくことが必要です。また記事中でもお伝えしたとおり、AIチャットボットを有効に活用するためにはFAQや業界・社内用語集といった資料を適切に準備しなければなりません。

トライアルは、それらを見極めるために有効です。事前に親和性の確認や利用イメージをつかめるメリットもあるため、トライアルの積極的なご活用をおすすめします。AIチャットボット「HUE Chatbot」のトライアルは「Chatbot お問い合わせ」よりお問い合わせください。
また、ご紹介資料もございますので、ぜひご覧ください。