自社WebサイトやECサイトからの問い合わせ対応の効率化を目的に、チャットボット導入を検討する企業が増えています。しかし導入や運用にどの程度の費用がかかるか分からない、もしくは導入にあたって何を基準にサービスの選定をすればよいか分からないと悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。そこで、チャットボット導入・運用にかかる費用相場とサービス選定時のポイントを紹介します。

 

 

チャットボットにかかる費用の内訳

チャットボットを導入、運用するには、さまざまな費用がかかります。ここでは、「導入」と「運用」に分け、どのような費用があるのか、その内訳を見ていきましょう。

導入にかかる費用内訳

▶初期費用
契約した際にかかる費用です。無料のものもありますが、その場合はFAQの整備や回答のシナリオ作成支援など、初期設定のサポートが手薄であることが多いです。またAI型において、表記の揺らぎや異なる言い回しをAIが理解できるようにするための初期学習については、追加料金が発生する場合があります。

初期費用が無料でもサポートが十分でない場合は、導入にあたって負担が大きくなってしまうでしょう。そのため、初期費用の有無だけでなく、導入後にスムーズに運用できるかどうかを慎重に見極めなければなりません。特にシナリオ作成やAIの初期学習などは、チャットボット運用を成功させるうえでも重要な要素のひとつなので、有料でもサポートが充実しているチャットボットがおすすめです。

▶カスタマイズ費
「デザインを変える」「回答を画像で表示する」「複数候補を提示する」「SNS連携をさせる」など、カスタマイズを行う際にかかる費用です。サービスによってカスタマイズできる範囲は異なります。

運用にかかる費用内訳

▶月額費用
使用量にかかわらず固定化されている場合と、利用量に応じて課金される場合の大きく2つに分けられます。

▶カスタマイズ費
運用を開始してから、デザインを変更したい、シナリオの追加修正をしたいといった際にかかる費用です。また、ユーザーがチャットボットに質問をした際に運営者に通知が来る機能、チャットボットからオペレーターへの切り替え機能などをオプションで追加したい場合にかかる費用なども該当します。

▶コンサルティング費・カスタマーサポート費
チャットボットは、導入すれば即座に効率化が実現するとは限りません。運用を続けていくなかで回答の精度を上げていくことが重要なため、ユーザーの疑問を迅速に解決できるよう常にPDCAを回していきます。ただし、利用状況の集計・分析を行ったうえで改善を行う必要があり、回答精度の向上は簡単ではありません。そのため、有償サポートやコンサルティングを利用するケースがあります。

 

チャットボット導入・運用費用の相場は？

チャットボットの種類は、シナリオ型とAI型の大きく2つに分けられます。シナリオ型はユーザーの質問を想定し、その回答をあらかじめ設定しておくものです。これに対し、AI型とは、ユーザーの入力する自由質問に対してAIがキーワードをピックアップし、質問の意図を理解して最適な答えを返すことで、人間のような自然な会話を実現します。これらの2種類があることを前提に導入・運用費用の一般的な相場を見ていきましょう。

※シナリオ型とAI型の違いについては「チャットボットのシナリオとは何か？AI型との違いや設計方法をあわせて解説」をご覧ください。

チャットボット導入にかかる費用相場

カスタマイズ費や設置費も含んだ初期費用の相場は、無料の場合もあれば、数十万円～100万円以上かかる場合もあり、サービスによってさまざまです。原則的には、AI型でカスタマイズ性が高いものほど初期費用も高い傾向があります。 ただし、「初期費用は無料だがその分月額料金は高い」、逆に「初期費用は割高だが月額料金は低額」といった場合もあるため、月額費用まで含めたうえで検討することが重要です。

チャットボット運用にかかる費用相場

チャットボット運用後にかかる費用はほとんどが月額料金で、シナリオ型で毎月5～10万円程度です。AI型の場合は、10～50万円程度が相場でしょう。カスタマイズを行った場合やコンサルティングを依頼した場合は、これに追加料金がかかります。

チャットボットを自作する場合

チャットボットは外部サービスを利用する以外に、ゼロからもしくはAPIを利用して自作することも可能です。どのような費用がかかるかご紹介します。

▶ゼロから自作する場合
社内にプログラマーがいれば人的コストだけで制作が行えます。ただし、保守管理もすべて自社で行う必要があり、制作だけではなく、運用に関しても人的コストが必要です。

▶APIを利用して自作する場合
ソフトウェアやプログラム、Webサービスを連携させるためのインターフェースであるAPIを利用したチャットボットの自作例としては、以下のようなものがあります。

Facebook Messenger
FacebookやInstagram上で利用できるチャットボットのAPIで、基本的に無料で利用できるというメリットがあります。このAPIを利用すれば、自社が運用するFacebookページやInstagramの投稿欄にユーザーから書き込みがあった際、その回答を自動で行うことが可能です。専用アプリで画像や動画、ボイスメモの送受信も行えますが、使える場所が特定のSNSに限定されることと、複雑な質問には対応できない点がデメリットです。

Google Dialogflow
Googleが提供するAPIです。自社のWebサイトに比較的容易にチャットボットを設置することができます。さらなるメリットとして、LINEやSkype、Slackなどとも連携してチャットボットを動作させることができます。ただし、利用量に応じて課金されます。また、日本語対応していないプランがあることもデメリットかもしれません。

※自社開発や外部サービス利用時のメリット・デメリットについて詳しくは、「チャットボット導入でお悩みの企業に！選択時における疑問点を解説」をご覧ください。

 

チャットボットを選定する際のポイント

ここまで、費用について外部システムを利用する場合と自作する場合の双方について見てきました。自作するのも選択肢のひとつではありますが、メンテナンスやカスタマイズの手間、運用支援などを考えれば、外部システムの利用の方がおすすめです。そこで、外部システムの利用を前提に、チャットボットを選定する際のポイントを解説します。

▶チャットボットの利用目的と機能・サービスが合っているか
チャットボットを導入するための目的を明確にします。例えば、営業所の所在地の問い合わせや飲食店での予約など、質問内容が限られる対応であれば、それほど多くの機能は必要ありません。

一方、自社商品の扱い方やサービス、故障への対応、機能説明といったユーザーサポートが目的の場合、質問内容は多岐にわたります。そのため、多くのシナリオを設定できるタイプでないと対応が難しくなるでしょう。

このように目的に応じた機能・サービスのチャットボットを設定すると、より高い効果を得やすくなります。

▶運用後に回答精度を改善できる機能が備わっているか
運用開始後、ユーザーの利用状況に応じて回答精度を改善し、PDCAを回す機能やサポート体制があるかどうかも選定の重要なポイントです。この機能やサポート体制がないと、あとになってからカスタマイズ費用やコンサルティング費用がかかるケースもあるため、想定以上のコストがかかってしまう可能性もあります。

▶プログラミング知識が必要かどうか
例えば、シナリオの作成や更新などを行う際、プログラミングが必要なものだと、社内に対応できる人材がいなければ外部に依頼しなくてはなりません。そうなれば余計な費用が発生するうえ、迅速な作成、更新も難しくなるでしょう。自社の目的に合ったものでも、運用に手間がかかるものではチャットボットのメリットのひとつである効率化が実現できません。管理がしやすいノンプログラミングのものがよいでしょう。

▶運用のしやすさ、効率の良さを備えているか
チャットボットの運用に必要な情報の登録・メンテナンス作業などがスムーズに行えるかどうかも大切です。具体的には、管理画面の見やすさや操作のしやすさなどを考慮します。先に挙げたように、ノンプログラミングで管理できることも重要です。しかし、仮にノンプログラミングのチャットボットでも、運用性が優れていないと現場の作業効率は悪くなってしまうでしょう。

▶サポート体制が充実しているか
トラブルが発生した際、「問い合わせは電話だけで、対応時間も限られている」「回答までに時間がかかる」などサポート体制が充実していないと、ユーザーへの対応も遅れてしまい、信頼を得られなくなります。そのため、サポート体制が充実していてトラブルに迅速に対応できるかどうかは必ず確認しましょう。

▶初期費用や月額費用だけで判断していないか
導入費用の安さだけで決めてしまうと、回答精度が低く、結局は人が対応しないとユーザーの疑問が解決しないといったケースも考えられます。

かかる費用が少なくても、設定できる質問と回答数が限定されていて、それ以上になると別途費用が必要になるチャットボットでは、効率化につなげることは難しいでしょう。また、より幅広い対応をさせるために別途費用をかけると、かえって割高になってしまうケースも少なくありません。

初期費用や月額費用だけで選定するのではなく、費用対効果を検討したうえで目的を達成できるサービスを選定することが重要です。

 

チャットボットの導入・運用は長期的な視点で検討することが重要

ユーザーからの問い合わせ対応に限らず、ユーザーサポートにおいても大きな役割を果たすチャットボット。しかし、費用対効果に見合ったサービスを選定しないと、当初見込んでいたよりも多くの費用がかかってしまう可能性があります。事前にチャットボット導入・運用の費用相場を把握しましょう。そのうえで、何を目的に導入するのか、そのためにはどのような機能が必要なのかを知ることが必要です。

ただし、単純に費用だけで選定すると、「辞書の語彙（ごい）数が少ない」「質問者の言い回しが違うと同じ意味の質問でも回答できない」といったチャットボットを選択してしまう可能性もあり得ます。そのようなチャットボットでは、あらゆる言い方でFAQを登録しなければならず、やはり結果として費用も想定より高くなってしまうでしょう。そうした意味でも、長期的な視点でどれだけ効果を生み出せるかを考えたうえで、チャットボットを選定することをおすすめします。

HUEチャットボットは初期構築の際に費用がかかりますが、その分チューニングできる、自社固有の言葉に対応できる、回答精度が高い状態で利用開始できるといった強みがあります。また、追加料金なしにチャットボットのデザインを変えるといったカスタマイズも、運用者が管理画面から設定できます。

さらに、自然言語処理（NLP）に特化した研究開発機関、「徳島人工知能NLP研究所」で培われた技術が使用されているため、日本語独自の「揺らぎ」にも対応したチャットボット作成が行えます。また登録語彙数が290万語と日本最大級のため、さまざまな質問が来ても、質問に対応するFAQをひとつ登録すれば対応可能です。

ご紹介資料がございますので、ぜひご覧ください。