各種問い合わせ業務の効率化に向け、チャットボット導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。チャットボット導入は、作業工数の削減や省人化が実現できる有効策として期待されます。チャットボット導入により自社事業への確実な効果を得るためには、導入前に疑問点を解消し、正しくツールを選択することが重要です。ここではチャットボット導入において、製品選定の参考となる情報を解説していきます。

 

 

AI搭載チャットボットは何が違う？

チャットボットには大きく分けてAI搭載・非搭載型の2タイプがあります。はじめに両者の違いを解説します。

①AI非搭載のチャットボットとは？

人工無能型・ルールベース型・シナリオベース型とも呼ばれるタイプで、事前にインプットしたシナリオやFAQのデータを参照して回答を返す仕組みです。ルールに従い、シナリオを分岐させながら解決へと導きます。

事前に準備されたルール・シナリオの枠内でないと回答できない一方で、比較的安価で導入でき、問い合わせ内容が限られている商品・サービスに対するカスタマーサポートや、顧客に対する初期対応に適しています。

定型の質疑応答やFAQデータの追加は可能ですが、応答データの蓄積による自動的な精度向上はできません。また複雑な質問・個別の質問に対応できないため、適合する業務が制限されます。

具体的には、FAQの数が50以下の問い合わせ業務や、取扱説明書・設定方法などの定型質問に向きます。これらの業務では質問が想定しやすく答えが固定されているため、AI非搭載でも対応可能です。短期間でリリースしたい場合や、期間限定サイトにも活用しやすいでしょう。

②AI搭載型チャットボットとは？

AI搭載型は入力された会話のなかからキーワードをピックアップし、AIが質問内容を推測、理解します。蓄積されたデータをもとに学習し、統計的な最適解を導き出す仕組みです。

会話ログを学習しながら精度を向上していくことができ、非搭載型と比較して高難易度、広範囲の質疑応答がかないます。また自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）の技術の組み合わせにより、人間的で自然な会話が可能です。

問い合わせ文の表記ゆれにも対応可能ですが、製品によって対応力には差があります。AIの強みをより生かすのであれば、精度の高いチャットボットを選びたいところです。問い合わせ業務全般に幅広く対応し、FAQの数が多い場合や、イレギュラーな質問にも対応できます。そのため、ヘルプデスク・顧客対応のほか、提案・訴求が必要なECサイトにも活用できます。

AI搭載型は多彩なシーンで対応できるため、業務上の課題の解決策になります。業務課題にうまく組み入れることで、効率化への大きな貢献が期待できます。

 

チャットボット導入時のポイント

チャットボット導入時における選定のポイントについて解説します。

①AI搭載の必要性は？

FAQや問い合わせ業務に活用するのであれば、質問数の多寡や質問内容の複雑さからAIの要否を判断していくことが大切です。

AI非搭載は既存のデータを活用して、リリースまでの期間を短縮できるといったメリットがありますが、適切に分岐を設計しないと回答にたどり着けないというようなデメリットもあります。

双方のメリット・デメリットを十分に理解して、AI搭載の必要性を検討していきます。

②導入目的と利用の将来性

導入の目的が既存FAQの代替か、そうでないのかによっても選択が変わります。既存のFAQでは解決できない質問への回答や、回答内容の細分化・複雑化を目指している場合はAI搭載の必要性が増すでしょう。このように、自社にとって有益なチャットボットを導入するためには、適用する業務内容を詳細に精査し、チャットボット導入における目的や得たい効果を見極める必要があります。

また、チャットボットは導入すれば終わりなのではなく、より精度を高めていくためのアップデートが重要です。そのため、導入後の月額費用やメンテナンス費用、サポート費用など、将来にわたるコストを考慮し、費用対効果を十分に検討したうえで、どのタイプのチャットボットを選択するのか決めていきます。

 

自社開発する場合と外部サービス利用の比較

チャットボット導入には、自社開発とサービス利用の2つの方法があります。それぞれのメリット・デメリットを解説します。

①チャットボットを自社開発する場合

▶メリット

自社開発の最も大きなメリットは、自社の業務のニーズに合わせて作成できることです。Webでの問い合わせ対応に活用する場合には、自社の商品やサービスを利用するユーザーの特性に特化したチャットボットを設計できます。例えば証券会社の顧客向けチャットボット導入において、投資関連の用語や手続きの仕方の解説だけではなく、新たな投資への意向を読み取り、顧客に適した金融商品の案内まで提案する、といった事例があります。

また自社開発であれば、基本構造から理解している人がいるためトラブル時にも社内で対応可能です。メンテナンスや新たな機能の組み込みも、担当者が社内にいることにより迅速に対応しやすいでしょう。

▶デメリット

一方で、一からチャットボットを開発するためには、設計・構築スキルを持った人材と長期にわたる開発期間が必要です。一度作ったとしても、現場での活用に耐え得る性能かを調べるためには試用テストを重ねる必要があり、実際の運用までにはさらに時間がかかります。

もともとIT技術を扱う企業でないと、現実的には自社開発は難しいと言えるでしょう。また、チャットボットに精通した開発部門がない会社では、かけられる予算や人材に限界があります。

②チャットボットの外部サービスを活用する場合

▶メリット

外部サービスを活用してチャットボットを導入するメリットは、プログラミング知識が不要であることです。自社開発とは異なり、導入までスピーディーかつスムーズに進められます。トラブルへの対応やメンテナンスも、仕様書に従って実施すれば容易に対応できます。

導入企業が活用しやすいように、優れた操作性を提供しているチャットボットサービスも存在します。利用状況の分析から改善提案までが自動で表示され、管理画面で見るだけで課題を把握できるといった機能を持つ製品もあります。

さらに、必要なサービスだけを選択できるため、導入・運用コストも最低限に抑えることができます。膨大な開発費をかけずに、高いパフォーマンスのチャットボットをすぐに運用できるのが魅力です。

また、導入に当たってさまざまな事業者の製品を比較できるため、自社のニーズにマッチしたサービスを選ぶことができます。優れた専門企業が提供するチャットボットであれば、表記のゆれに対応し、滑らかな応答が可能となるなど、最先端技術を搭載した製品の利用も可能です。

▶デメリット

現在、チャットボットを提供するサービス業者は数多くありますが、サービスによっては一般的な業務のみに対応するツールである場合も見られます。自社向けのカスタマイズが制限されてしまうと、導入しても今ひとつ思うような成果が得られないということも考えられます。

チャットボットの外部サービスを選ぶ際には、カスタマイズについてどの程度の柔軟性があるのかを、しっかりと確認しておくことが大切です。

 

チャットボット導入で既存業務における自動化・効率化を実現

チャットボットの導入により、外部からの問い合わせ対応や社内業務における検索・確認作業を自動化することが可能です。自社のニーズと状況に適した機能のチャットボットを選択することで、期待した以上の効果が実現できるでしょう。

「HUE Chatbot」はスピーディーに導入が可能で、日本最大規模の辞書を搭載し、幅広い表現に対応できる強みがあります。またAIの提案による管理者サポートがあることも、運用のしやすさに直結する重要な要素です。ご紹介資料がございますので、ぜひご覧ください。