長崎バス、「HUEチャットボット」を導入
利用者からの問い合わせ対応を自動化
～デジタル化による公共交通機関の経営効率化を推進～

長崎市を中心に路線バスを運行する長崎バスでは、ITを活用したサービス拡充を検討し、「HUEチャットボット」を3月より試験運用しました。バス利用者は幅広く、また高齢者が多いことがITツール活用の課題としてありましたが、試験運用の結果、チャットボットの利用数が一定見込めると判断されました。同社はホームページとバス検索サービスのリニューアルも実施しており、AI型チャットボットとの相乗効果で顧客サービスのさらなる品質向上を期待しています。

同社ホームページ上に「コロタ」という愛称でチャットボットを設置、利用者は「コロタに質問する」からバス利用についてわからないことを入力します。「路線バスの時刻・運賃検索」「目的地入力による路線・時刻検索」「定期券」「バス車内の忘れもの」の4つのカテゴリから質問に答えていくか、自由に質問を入力することで回答にたどり着きます。本製品を活用することで、24時間365日、自動で問い合わせ対応ができるようになり、利用者がホームページ上で疑問を解決できるようになりました。
長崎バスホームページ：https://www.nagasaki-bus.co.jp/bus/

国土交通省が全国235のバス事業者を対象にした調査によると、人口減や新型コロナウイルスの影響による輸送人員の減少などによる収入の落ち込みで、事業者の経営環境は悪化しています。このため、国交省は事業者のデジタル化による経営効率化や感染症対策の支援に取り組んでいます。WAPとしても、チャットボットを提供して事業者のデジタル化を支援することで、「地域の足」を守ることに貢献できると期待しています。

HUEチャットボットとは、NLP(自然言語処理)技術を応用して日本語の”揺らぎ”に対応するAI型チャットボットです。まるで人と話しているような高い精度での対話を実現します。誰でも直感的に操作でき、利用状況や改善ポイントはダッシュボード上で可視化されています。

特徴① 業務内容に特化し、満足度の高い回答が可能に
一般的なチャットボットの場合、搭載されている辞書の語彙数には限度があり、業界用語や専門用語などの固有の言葉を認識することは難しいと言われています。しかし、HUEチャットボットは管理画面からプログラミングの知識がない人でも、いつでも何度でも固有の辞書を登録できるので、さまざまな業界・分野に対応できます。業務内容に合わせて辞書を特化することで、問い合わせた人の満足度が高い答えができるようになります。

特徴② 国内最大規模の登録語彙、あいまいな問いにも対応
国内最大規模290万語(2023年1月現在)の登録語彙がある自然言語処理辞書「SudachiDict」を備えています。これはAI型チャットボットに不可欠な自然言語処理（NLP）技術に特化したワークス徳島人工知能NLP研究所が開発したもので、利用者が大規模な辞書を登録する必要がなく、用意するFAQ数も削減できます。また、日本語特有の表記のゆれも正確に判断し、あいまいな問いにも対応します。

特徴③ ドキュメント検索オプションを追加、FAQの用意が不要に
社内規程や各種マニュアルなどのファイルをアップロードすると、AIがアップロードファイルを参照して回答することができます。FAQを用意する作業自体がなくなり、大幅な業務効率化が期待できます。

特徴④ ChatGPTと連携しFAQを自動生成、幅広い質問にも回答
ChatGPTを利用することで、マニュアルや社内規程など関連文書のファイルから自然な文章のFAQを作成することができます*1。また、FAQにない一般的な質問にもLLMのChatGPTが膨大な情報の中から最適な答えを生成して回答できます。

*1:ChatGPT連携機能は有償オプションとなります。

HUEチャットボット https://www.worksap.co.jp/saas/chatbot/?utm_source=ownedmedia&utm_medium=referral&utm_campaign=230913PressRelease
ワークス徳島人工知能NLP研究所 https://nlp.worksap.co.jp/

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