株式会社木村鋳造所様

—AI型チャットボットの導入をお決めになられた背景についてお聞かせください。

当社では、業務分析を通じて定常作業の工数削減をする「作業改善」に全社的に取り組んでいます。そうやって、ムダ取りやシステム化を毎年進めているにも関わらず、なぜか総務担当の総労働時間が減っていなかったんです。その理由を日報分析などで調べたところ、社内からの問い合わせに対する対応業務に非常に多く工数がかかっていることが分かりました。問い合わせ内容は、社内制度についてなど、就業規則を見ればすぐ分かるような簡単なものが中心でした。電話を掛けたり掛け直したり、メールを打ったりという対応に時間を取られていましたので、その解決策としてチャットボットに興味を持ちました。チャットボットの存在は以前から知ってはいたのですが、精度や仕組みがまだまだ発展中という印象があったので、導入を考えるには至りませんでした。ですがここ数年で、AIチャットボットとなって、精度が飛躍的に良くなっていて、メンテナンスも容易になっているということで、これならいけるんじゃないかと考え、導入を進めていくことへ舵を切りました。

—導入以前の問い合わせは何人体制で行われていたのでしょうか？

私の製作所地区では2人しかいませんでした。従業員は400人程いるので、問い合わせを2人で捌くにはボリュームが多過ぎる状態でした。それは他の地区でも同じような状況でした。それに、当時はFAQもなかったので、問い合わせに対し、どうだったっけと即答できないケースもあるため、なんらかの対応し得るシステム導入の必要性を現場でも感じていました。

—AIチャットボットは新たな技術ですが、導入に際し、社内承認はスムーズに得ることはできましたか？ 工夫されたポイントをお聞かせください。

導入にはコストがかかりますし、すんなり承認を得られた訳ではありませんが、当社では、改善案を持ち寄る発表会というものがあり、そこで現状の業務課題と解決策を、社長や専務、役員の前でプレゼンテーションをし、興味を持ってもらいました。
工夫したことは、総務の範疇だけをカバーするのではなく、同じような社内問い合わせの悩みを抱えていた法務や人事、情報システム、出荷、購買、財務、品質保証といった他の間接部門と共に課題を解決しようとした点です。

—製品選定はどのように進められましたか？

展示会に足を運んだり、インターネットで検索したりして、約20社と打ち合わせをし、各製品のプレゼンテーションを受け比較しました。まずは、予算を基準に線引きをして、さらに使い易さとメンテナンスのし易さで5社にまで絞りました。そして、その5社の製品のトライアルを2週間ずつ実施しました。トライアルには、総務だけでなく、他間接部門の係長クラスに、プロジェクトメンバーとして参画してもらいました。使う側の従業員と管理する側の両方の目線で実際に試した結果、ワークスさんの「HUEチャットボット」が一番いいとメンバー間で意見を一致させ、導入を決めました。


—導入に伴う準備や周知で苦労した点についてお聞かせください。

複数部署のメンバーとの協働でしたので、意識を同じレベルにしていくことに少し苦労しました。合同会議を重ねて、それぞれ気付きを得ながら認識を合わせていきました。
導入に際する従業員への周知は、社内に設置した掲示板やグループウェア上の掲示板、社内報を通じて行いました。やはり最初は元の問い合わせ方法の電話が鳴ったり、直接聞きに来たりする人はいたので、新しい仕組みができたから是非試して欲しいと、声掛けをしていきました。あとは、課長など管理職の人が率先してチャットボットを使ってもらえたので、自然と拡がっていったのかなと思います。ただ、一度使ってみたとしても、時間が経過すると忘れられてしまうケースもみられたので、使用頻度を上げられるよう、制度改定や改正がある度、アップデートしたので使ってみてくださいね、というアナウンスを流すようにしています。

—「HUEチャットボット」のアップデートのし易さなど使い勝手や利便性は実際に管理されるお立場からみていかがですか？ 

アップデートをする際も、直感的に説明書を見直すことなく操作することができています。問い合わせが今でも電話で寄せられることはあるのですが、そういう場面でも、管理する立場として「HUEチャットボット」で回答例を手元に出して見ながら即座に答えるという使い方ができるので、自分達の手順書としても活用しています。

—従業員の皆様は「HUEチャットボット」をどのデバイスから使用されることが多いのでしょうか？

「HUEチャットボット」はスマートフォンからでもパソコンからでも使えるので、質問をしたい時に共有のパソコンが混み合っている可能性もありますし、そもそもパソコン操作が苦手な従業員でも自身のスマートフォンで、どこにいても24時間いつでも好きな時に質問ができる、というのもチャットボットに期待していたポイントのひとつです。
対面だと聞き難いプライバシーに関わる質問や今更聞くのは恥ずかしいという基礎的な質問も、顔を合わせることなく「HUEチャットボット」に投げられるので、そこも良いのかなと思います。

—問い合わせを受ける側の工数削減につながっているという実感はありますか？

総務では、元々一日70～80件あった問い合わせ電話が30～40件に減りました。
頭の中で考えていたものが、こうして実際にシステム化できたことは非常に大きくて、現場のメンバーには喜んでもらっていますし、社内でも経営層の方に評価してもらい、改善の取り組みを評価する年間表彰でも、いいところまではいきましたね。

—同じようなチャットボット導入を検討されている企業様へのメッセージをお願いします。

チャットボット導入で、簡単な問い合わせは自動化できます。その分本来のコア業務に専念することができるので、入れて間違いはないと思います。従業員目線からも、24時間気兼ねなく問い合わせもできますし、回答待ちの時間もありません。管理側、従業員側、双方が非常にWin-Winな関係が築けるものなので、是非「HUEチャットボット」導入をしていただければと思います。

—「HUEチャットボット」の活用に関して、今後の展望や期待することについてお聞かせください。

現時点で「回答なし」となってしまう質問があった際に、FAQを自動的に追加してくれるといいなと思います。そういったメンテナンスをしていくのは大変なのでプラスされると嬉しいです。

—実は、次回バージョンアップで標準サービスとしてリリースする予定があります。問い合わせ履歴の中で、回答ができていなかった項目に対し、QAの作成提案をする機能です。

すごいですね。「HUEチャットボット」はChatGPTと連携しているので、当社が別途Googleアカウントを持つのではなく、「HUEチャットボット」を経由して活用できるのは、非常に良いですね。試してみたいと思います。

※本記事は2024年1月の内容です

【ご参考】回答できなかった問い合わせからQ&Aの作成提案をする新機能（Ver.1.0.2312）

回答できなかった問い合わせを分析し、Q&Aの作成を提案する機能をリリースしました。提案されたQ&Aから新規のQ&Aを作成できるため、メンテナンスをより簡単に行うことができるようになります。

※標準サービス、オプションサービスでそれぞれ利用できる機能や範囲が異なります。


【インタビュー後記】

◆新機能リリース後に実際にご体験いただいた杉山様からのコメント：

「回答なし」となる問い合わせに対し、一般的な回答候補文を数件提案してくれるので、非常に実用的だと感じました。そこから登録の必要性を検討していくような形になりそうです。使用感についても分かりやすいので問題ないと思います。

※インタビュー後記は2024年2月の内容です