チャットボットが問い合わせ業務の効率化に役立つことは知っていても、自社に適したチャットボットサービスを選択するのは簡単ではありません。仕組みをよく理解せずに導入を決めてしまうと、想定していた効果が得られなかったり、余計な費用負担が発生したりする可能性もあります。そのため、どのような種類のチャットボットが自社に適しているか理解しておくことが重要です。本記事ではチャットボットの仕組みや種類、チャットボットの効果が得られやすい企業と選び方について解説していきます。

チャットボットの種類

チャットボットは大きく分けて非AIチャットボット、AIチャットボットの2種類です。


▶非AIチャットボット（シナリオ型）

シナリオ型のチャットボットはシナリオに従い、一方向に流れをつくりながらユーザーと対話を進めます。ユーザーがいくつかの選択肢から質問を選ぶと、それに関わる質問がさらに表示されます。質問によって最終的に聞きたいことを特定し、その返答を表示する手法です。

すでにシナリオとなるFAQがあり、それを活用できる場合は比較的構築が容易です。FAQをフローチャート式で作成していきますが、Excelデータのインポートで作成可能なサービスもあります。またシナリオの分岐によって回答が出ない場合には、オペレーターに転送する方法もあります。

単純な言葉に落とし込みやすい質問と、それに相対する回答がある業務に向いています。具体例としては、宅配における日時指定の対応や、飲食店におけるメニューの問い合わせに対して、価格帯やアレルギー対応といった希望を確認しながら要件を満たしたメニューの提案などを行います。そのため、質問内容に応じた回答ができるよう、シナリオの内容を作り込むことやシステム連携のような事前準備が重要です。


▶AIチャットボット（対話型）

AIチャットボットは、入力された会話からキーワードを抽出します。自然言語処理を利用することで、質問者それぞれの言葉で質問されても認識することができ、幅広い表現に対応します。

ユーザーの質問や応答に含まれているニュアンスを検出できるため、関連性を見出しながら定型的でない回答に導くことが可能です。複雑なマニュアルの説明や個別の問い合わせ対応、FAQ数の多いサービスへ導入することで高い効果が期待できます。

ただし、蓄積されたデータを活用し精度を上げていくためには、定期的な「チューニング」が必要です。チューニングとは、精度を上げるためにAIを調整する作業のことです。質問と回答がペアとなった「教師データ」を追加・修正していくことで、回答のばらつきをなくし回答精度を向上させていきます。

導入事例としては、社内のポータルでの活用があります。社内ポータルにAIチャットボットを置くことで、情報システム、営業、購買、人事、法務などの各分野への質問の振り分けを行い、さらに詳細な質問内容に対しての回答を提供するといった使い方がされています。

共有のスケジュールの開き方や、プロジェクトの進捗状況の見方など、情報がありながら操作方法が分からなかったことに関しても、AIチャットボットが案内することでアクセスしやすくなります。

また、観光地向けエンターテインメントにAIチャットボットを導入している自治体もあり、観光客の周遊案内として、要望や日程などに合わせた提案を行っています。対話方式で観光情報が得られるので、分かりやすいと好評を博しています。

チャットボットの種類については「チャットボット運用が失敗するのはなぜ？問い合わせ対応を成功に導くためのポイントをまとめて解説」もご覧ください。

AIチャットボットの仕組みとは

AIチャットボットの仕組みについて簡単に説明します。


▶AIチャットボットが会話を生み出す要素

続いて、AIチャットボットが会話を生み出す要素について見ていきます。

1：キーワード分析

ユーザーの問い合わせから重要なキーワードを抽出・分析します。ユーザーが投げかけるキーワードに対しての分析精度が高いほど、より適した回答を導き出すことができます。

2：FAQの充実・蓄積

チャットボットはFAQから最適な回答を選択していくため、FAQが充実すれば回答精度も向上します。そのため、あらかじめ運用側がFAQを用意・充実させていく必要があります。

チャットボットの導入メリットを得やすい企業

チャットボットの導入メリットが得られやすい企業について解説します。


▶チャットボットのメリットを得やすい企業・業種での活用例

・通販サイト運営企業
通販サイトの運営企業では、カスタマーサポートや製品使用の問い合わせなどによる顧客サービスの充実が欠かせません。しかし、従来の方法では、「電話がつながりにくい」「メールではなく今すぐに聞きたい」といった要望すべてに応えるのが難しい場合があります。このような要望に対し、チャットボットであれば24時間、即時対応が可能なため、満足度向上につなげることができます。

・製造業
製造業では、取り扱い説明の案内にチャットボットの活用が効果的です。案内の内容が固定されており、定型化しやすいため、チャットボットへの移行が比較的容易だからです。特に問い合わせが多い部分を手厚くカバーできるようにシナリオを設計し、動画や画像を組み合わせていくといった方法でさらに説明を分かりやすくできます。

・美容・ヘルス関連
個人の体質や健康状態に合わせた商品・アイテムの案内にも、チャットボットは活躍します。ユーザーの悩みや個別の相談に対して、選択方式で分岐させていくという方法も可能です。このように条件を選んでいくことで最適な商品が紹介されるサービスがあれば、ユーザー側も自身に合った商品の購入がしやすくなります。

上記の例をまとめると、特に問い合わせ数が多く、定型で回答がしやすい内容であればチャットボットの活用が向いていると言えます。逆に問い合わせ内容が毎回異なる、短期間で案内内容が変わる、問い合わせ数が少ないという場合には導入効果が得られない可能性があります。


▶社内向けのチャットボット運用

社内向けの案内にも、チャットボットの活用は有効です。

ある程度の規模の企業であれば業界に関係なく、社内の問い合わせ対応業務でチャットボットが必要となると考えられます。社内向けにチャットボットが活用できる例としては、以下のようなものがあります。

ヘルプデスク：業務で使用するソフトウェアやアプリケーション、ネットワークに関する問い合わせ
社内ポータル：社内向けのさまざまな情報へのアクセスを集約したサイトの案内
情報システム：サーバーやネットワーク、パソコンなどの運用に関する問い合わせ
総務・バックオフィス業務全般：消耗品・備品の受発注、各種申請、福利厚生や保険に関する問い合わせなど

上記の分野に関する質問や問い合わせについて、チャットボットを適用することで、社内業務の効率化への貢献が期待できます。

自社に合うチャットボットの選び方

FAQの数があまり多くなく、問い合わせ内容が定型であれば非AIのチャットボットでも対応が可能です。一方で問い合わせが複雑かつ多様性があれば、AIチャットボットが向いているでしょう。

不特定多数の人がさまざまな状況で問い合わせをするような、表記揺れが起こりやすい問い合わせ対応の場面では、AI搭載でないと回答がうまく導かれません。

また、そこを起点として多岐の分野に細分化するポータル的な使い方が必要であれば、より多くの質問に対応可能であるAIチャットボットがおすすめです。

まずはどのような業務にチャットボットを導入したいのか社内で特定し、業務に合った仕組みのチャットボットを選定していくといいでしょう。

チャットボットの仕組みと種類を知って自社事業に貢献する選択を

チャットボットの種類や仕組みによって、対応できる業務内容・範囲が異なります。非AIチャットボットのシナリオ型はごく限られた範囲での対応には向きますが、問い合わせ内容が難解・多様である場合には対応が難しくなります。AI搭載のチャットボットは、会話からユーザーのニーズを見いだして、対話を重ねながら確実な回答へと導いていきます。チャットボットを導入する業務と想定される問い合わせを見極めながら、自社に合うチャットボットを選択していきましょう。

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