コンサルタント
サポート部門が一丸となり、 お客様の安定保守を維持します
一人ひとりの声に寄り添い、課題解決をリードする
プロフィール
Customer Experience Div.
A.F. 2013年新卒入社
公開日 : 2020/04/06
新卒入社 / 男性
当社のサポートセンターは、システムに対するお問い合わせや、お客様先で生じた問題解決を担当する部門として、年間約25,000件の問い合わせに対応しています。多くのお問い合わせに確実に答えるための工夫や、将来に向けてのミッションとは…？
サポートセンターのグループマネージャーを務めるA.F.に話を聞きました。
サポート部門が一丸となり、お客様満足を高める体制を整えています
質問は、「@SUPPORT」の掲示板からご連絡いただくことが多いです。「@SUPPORT」とは、COMPANYやHUEをご利用のお客様向けのポータルサイトで、COMPANYに関わる情報共有（Q&A、マニュアル等）やナレッジの蓄積、製品サポート情報の提供により迅速な問題解決を支援するものです。
現在、当社の「AC・会計シリーズ」をご利用のお客様は約250企業グループで、「@SUPPORT」を通じて、年間約25,000件の問合せが起票されます。
私がマネージャーを務める「CFM-CAM Grp.」は「財務会計・管理会計システム」「経費管理システム」「資産管理システム」が担当領域で、メンバーは総勢11名です。また、他にも異なる領域を担当するチームが3チームあります。今の体制になったのは一年ほど前からですが、時にはチームの垣根を越え、サポート部門が一丸となり、お客様満足の向上と信頼を得るため、日々業務を行っています。
掲示板の向こうのお客様の個性を想像した案内文の表現や業務改善意識を大切にしています
また、多くのお問い合わせを確実かつ高い品質で対応するために、業務の管理と業務改善を意識しています。 実際の取り組みとしては、未解決問合せ（残高）について、件数測定のルールや仕組みを整え、残高推移を視覚的にわかりやすいようにグラフ化しました。
そして、組織として残高削減の目標を掲げ、四半期ごとにメンバーが残高削減のための工夫を考える機会を設けました。状況の推移が見えるようになったことで、成果がリアルタイムで見えるようになり、メンバーのモチベーション及び改善意識の向上に繋がりました。 その結果、直近の四半期では、残高を20％近く削減することに成功しました。
お客様からの「ありがとう」の声と、メンバーの成長にやりがいを感じます
また、マネジメントを行う立場から、メンバーの成長を見たときにも充実感を覚えます。自分が教えたメンバーが後輩の教育を行う姿や、お客様からお褒めの言葉をいただく姿を見ると「メンバーはどんどん成長している。自分も負けずに頑張ろう！」とモチベーションが高まります。今の優秀な人材が向上心高く競い合う環境は、年次問わず切磋琢磨できるため、とても楽しいです。
その他、メンバーそれぞれの個性を理解し、心躍るような目標設定を共に考え、達成に向けて苦楽を分かち合えることは、マネジメントを行う立場になって発見した新たなやりがいです。
お客様に寄り添い、本質的な課題解決をリードするパートナーを目指します
また、その実現のために自身の成長につながる勉強も積極的に取組んでいきたいと考えています。会社の支援制度として「成長支援制度」が導入されました。このような会社からの後押しを有効活用し、業務につながる勉強及び資格取得にも挑戦したいと考えています。
※2020年3月1日時点でのインタビュー内容です。
プロフィール
Customer Experience Div. コンサルタント
A.F.2013年新卒入社
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情けは人の為ならず
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