コンタクトセンターの業務効率化に生成AI活用
「AI WORKS」で検索工数を50%削減　年内にユーザー企業への展開も

　WAPのコンタクトセンターには、ユーザー企業2,200社からの問い合わせが寄せられています。従来、WAPの社員は問い合わせを受け取ると、対応するFAQを検索するための適切なキーワードを特定し、FAQ内を検索、FAQ内に必要な情報が見つからない場合は、膨大な量の製品マニュアルから注意深く調べ、回答に必要な情報を自ら見つけ出す必要がありました。FAQや製品マニュアルなど既存の資料を使用して回答できる問い合わせに限っても、問い合わせの解決には一定の時間を要します。複雑なケースは、解決までにさらに多くの時間がかかっていました。
　この問題を解消するため、2023年12月に、マイクロソフト社が提供するAzure OpenAI ServiceとWAPのビジネスデータを組み合わせたAIチャットボット「AI WORKS」を自社開発し、コンタクトセンターに導入しました。

　AI WORKSにはキーワードによる横断検索機能が備わっています。これらのキーワードは、問い合わせのコンテキストから導き出され、AI自体によって生成されます。この機能により、広範囲にわたるFAQや製品マニュアルを効率的に調べることができ、あらゆる問い合わせに対する包括的かつ臨機応変な回答が可能です。社員は、ユーザーからの問い合わせ内容をシステムに直接入力するだけで、手動で検索キーワードを特定したり、システムを調べて関連文書を見つける必要がなくなりました。
　さらに、問い合わせでユーザーから提供された情報に、追加で質問や確認が必要な場合でも、AIが過去のFAQから似たケースの回答案を整理して提示し、社員がそれをもとにユーザーが抱える課題に対して考えうる要因を回答できるようになります。この結果、顧客サービスが強化され、問い合わせの複雑さや曖昧さに関係なく、迅速かつ正確な回答が可能になります。コンタクトセンターでは検索工数の約50%の削減を達成しており、問い合わせ対応全体の大幅な工数削減が見込まれています。

　AI WORKSはMicrosoft Azure技術を活用しており、検索拡張生成(RAG)アーキテクチャを活用した洞察力に富んだ応答を利用者に提供します。また、AI WORKSが使用するソースデータはAzure Storageに安全に保存されています。さらに、提示された応答には引用元が表示されるため、AIが生成した応答が正確でない可能性がある場合は、引用元のデータを閲覧することも可能です。これにより、情報の信頼性が高まります。

　AI WORKSは、まずはWAP社内の業務効率向上のために導入されましたが、2024年中にはユーザー企業が問い合わせの際に直接利用できるよう、提供範囲が拡大される予定です。これにより、ユーザーがWAP製品についてAI WORKSと直接対話できるようになります。
　さらには今後、AI WORKSと同様の仕組みをユーザー企業にて構築させるためのSIサービスの提供も検討されています。社内をはじめ、取引先からの問い合わせなど、ユーザー企業における多様な問い合わせに対して、待ち時間に妨げられることなく問題を迅速に解決できるようになることが期待されます。

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