企業における顧客対応では、顧客が抱える課題を迅速に解決することで、新規顧客の獲得や既存顧客の維持に大きな効果を発揮します。しかし、顧客一人ひとりの課題を迅速に解決するには多くの手間やコストがかかるため、効率化が欠かせません。そこで効率的に顧客の課題解決を実現するのが、チャットボットやFAQです。今回は、それぞれの概要や違いを見たうえで、使い分け方や顧客の課題を解決するための方法についてお伝えします。

チャットボットとFAQの概要

チャットボットとFAQは、どちらも顧客の課題を解決する手段のひとつです。まずは両者の概要を見ていきましょう。

▶チャットボットとは？
「チャットボット」とは、対話を意味する「チャット」とロボットを意味する「ボット」を組み合わせた言葉です。自動で会話するプログラムで、質問を入力もしくは選択すると、その内容に合わせたメッセージがアプリケーションによって自動で返信されるものです。チャットボットは大きくシナリオ型とAI型の2つに分けられます。

シナリオ型とは、あらかじめよくある質問の回答（シナリオ）を設計しておくものです。例えば、「商品Aの使い方」と入力されたら、すぐに使い方の説明を行うか、もしくは説明しているページへ誘導します。

一方でAI型とは、会話内のキーワードから自動的に質問と回答を類推します。シナリオの設計も必要ですが、それに加えて顧客の質問が曖昧でもその意味をくみ取り、正しい回答へと誘導することが可能です。また搭載されている機能にもよりますが、顧客が商品Aと入力すると「使い方・故障した・購入できる店舗」などいくつかの選択肢を提示、もしくは会話形式で目的の回答を提示するなどして、当該ページへの誘導を行うものもあります。

※チャットボットの種類について詳しくは「チャットボットのシナリオとは何か？AI型との違いや設計方法をあわせて解説」をご覧ください。

▶FAQとは？
「Frequently Asked Questions」の略称で、日本語では「よくある質問」と訳されます。質問と回答をまとめ、自社WebサイトやECサイトのコンテンツのひとつとして掲載するのが一般的です。顧客は、カテゴリからたどったり検索を使ったりしながら目的の回答を探します。なお、Q&Aも「質問と回答をまとめたもの」とされ、FAQと同じような用途で使用されます。

チャットボットとFAQの違いとは？

それぞれの概要を見たところで、チャットボットとFAQ、具体的に何が違うのかについて見ていきましょう。

▶顧客が回答を得るまでのスピード
FAQの場合、どれだけの数があるかにもよりますが、顧客が回答を得るには自分の課題を言語化し検索する、あるいはカテゴリをたどっていく必要があります。

これに対しチャットボットは、特定のキーワードを入れる、もしくは曖昧な言葉を入れるだけでも回答やいくつかの選択肢を提示します。簡単なキーワードから質問内容を予測することが可能であるため、FAQよりも早く回答を得られる可能性が高くなります。

▶回答を得るための操作性
顧客のさまざまな課題を解決するには、できるだけ多くの回答を用意しなくてはなりません。しかしFAQの場合、回答を増やせばそれだけ求める回答を探すための手間が増えかねません。また、FAQページの維持管理にも手間がかかってしまいます。

これに対しチャットボットは、対話形式で顧客の課題を見つけ出していくため、顧客は普段のチャットとほぼ変わらない操作で課題解決が可能です。特にAI型であれば、人との会話のようなスムーズな流れでの課題解決を実現します。

▶質問への対応力
FAQの特徴は、質問が一覧となっている点です。仮に課題が曖昧でもFAQを眺めることで似たような事象を見つけることができます。例えば所有しているトースターが故障した場合に「ヒーター部分が悪いのか」とあたりをつけ該当する部分のFAQを見ることで、欲しい情報を探していくことができます。

これに対しチャットボットの特徴は、曖昧な質問でもどこがおかしいのか誘導して回答までたどり着けるという点です。例えば「トースター　故障」という明確ではないキーワードが入れた場合でも、「〇〇は付いてますか？」など、チャットボット側の誘導によってどんどん回答を絞っていってくれます。

チャットボットとFAQの使い分け

それぞれの違いを見たところで、それぞれの使い分け方を見ていきましょう。

チャットボットが効果を発揮するケース

チャットボットが効果を発揮するのは、時間や曜日に関わらず迅速に疑問を解消できる体制を、人的負担を抑えて実現できる点です。さらに、チャットボットでは単純に顧客の課題を解決するだけではなく、顧客の隠れたニーズもつかみやすくなります。会話履歴が残るため、よくある質問以外に顧客がどんな課題を持っているのか、何を知りたいのかが分かりやすくなるためです。

ほかにも、チャットボットはWebサイトのすべてのページに設置することが可能であるため、顧客がわざわざFAQのページを探す手間を嫌って離脱してしまうことが防げます。より多くの顧客との接触機会を作りたい場合にも効果的でしょう。

またチャットボットの種類によっては、自社WebサイトやECサイト以外に、LINEやChatworkのような外部コミュニケーションツールにも組み込むことが可能です。LINEを使っている顧客に対して、使い慣れたツールで課題解決ができることは大きなアピールになるでしょう。

上記のツールを社内チャットとして活用している企業にとっても、社内チャットを社内問い合わせに対応させることができるため、業務効率の向上が見込めます。

FAQが効果を発揮するケース

FAQが最も効果を発揮するのは、コストを抑えたいケースです。

FAQはWebページに掲載するため、自社サイトを持っていれば追加コストなしに作成・追加が可能です。またFAQは網羅的に情報を閲覧できます。「商品購入にあたり、FAQで商品の全貌を確認したい」のように多くの情報を一度に取得したい顧客にとって有効です。

チャットボットで顧客の課題解決をより有効に行うためには

多くの人がチャットサービスを日常的に使うようになった今、企業が顧客の課題解決手段としてチャットボットを活用するケースが増加しています。しかし、ひと口にチャットボットと言ってもその種類は多様で、機能や用途を明確に把握したうえで導入を進めないと、顧客の課題解決は実現できません。そこで、チャットボットで顧客の課題の解決率を高めるために、おすすめの方法を紹介します。

１．チャットボットとFAQを併用する
前項でも説明したように、チャットボットとFAQはそれぞれ得意とする場面が異なります。併用することで、それぞれの良さが引き立ちますし、顧客は用途に応じてそれぞれを使い分けることができます。

２．AIチャットボットを導入する
チャットボットにはシナリオ型とAI型があります。シナリオ型はあらかじめ用意された回答を選択していくもので、AI型は自由に質問を記述することができ、表記揺れにも対応可能です。それぞれに特徴はありますが、より顧客の課題解決に効果を発揮するのはAIチャットボットです。シナリオ型では、あらかじめ用意された選択肢から外れてしまう質問には対応できず、対応できる範囲が限られてしまいます。

しかしAI型であれば、会話のなかから意味をくみ取って回答へと誘導することで、顧客の求める回答に柔軟に対応できます。顧客の課題解決と同時に隠れたニーズを見つけ出せるため、その情報を自社で生かすことも可能でしょう。

※AIチャットボットにつて詳しく知りたい方は「AIチャットボットとは？基本知識から事業活用効果や導入まで詳しく解説」をご覧ください。

顧客の課題を迅速に解決するにはAIチャットボットの活用がおすすめ

FAQの設置は、顧客自身による課題解決に役立ちますし、自社への問い合わせも一定数は減ると考えられます。しかし、大幅な削減は難しいかもしれません。というのも、事前に用意した質問と回答以外の課題は解決することが難しいからです。また迅速に問題を解決したい顧客にとっては、回答を探す手間が発生するのもデメリットかもしれません。

これに対し、チャットボットは顧客の求める回答を自動的に導きます。特にAIチャットボットであれば、対応の柔軟性が高く、確実、かつ速やかな課題解決が実現するでしょう。そうした意味でも、チャットボットの導入を検討されているのであれば、AIチャットボットがおすすめです。

「HUEチャットボット」は、カタカナ、ひらがな、漢字といった日本語独自の表記の揺らぎに対応するうえ、ノンプログラミングで管理が可能なため、社内にプログラマーがいなくても容易に扱えます。また、Microsoft Teams、LINE、Google Chat、Chatworkなどの外部サービスにも組み込めるため、幅広く顧客や社内での課題解決を実現します。ご紹介資料がございますので、ぜひご覧ください。