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チャットボットの効果を正しく知るための効果測定・改善方法を解説

チャットボットの効果を正しく知るための効果測定・改善方法を解説

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チャットボットの効果を正しく知るための効果測定・改善方法を解説

チャットボット導入を検討しているものの、実際にどのような効果が得られるか分からず導入に二の足を踏んでいる企業も多いのではないでしょうか。また、すでに導入していても思ったような成果が出ないため、乗り換えを検討している企業も少なくないかもしれません。しかし、効果的な活用方法と効果測定方法を知らなければ、乗り換えてもまた同じ結果になると考えられます。そこで、今回はチャットボットの効果を正しく知るために欠かせない効果測定・検証方法を解説したうえで、数値が低い場合の改善策についてお伝えします。

 

チャットボットの導入目的と効果測定が欠かせない理由

チャットボットの導入目的を確認したうえで、効果測定が欠かせない理由を紹介します。

チャットボットの主な導入目的

チャットボットの主な活用方法としては、商品やサービスに関する疑問を解決する顧客向け、社内で業務を行う際の疑問を解決する社内向けの大きく2つに分けられます。

チャットボットを導入する目的としては、顧客向けであればカスタマーサポートの負担軽減、顧客満足度の向上などでしょう。社内向けであれば、ヘルプデスクや情報システム部などが問い合わせ対応をする手間と時間の削減、そして削減した時間で生産性の高い業務に集中することによる生産性向上などが目的として挙げられます。

チャットボットの運用で効果測定が欠かせない理由

顧客満足度の向上や業務効率化、生産性向上などさまざまな目的を持って導入するチャットボットですが、当然ながらただ導入するだけでは目的の達成はできません。目的を達成するための数値目標を立て、それを実現させるためにPDCAを回していく必要があります。導入後に成果を上げるための重要なポイントは、常に数値目標を掲げ、定期的に効果測定を行い、その目標を達成できているかを確認することです。

もしも達成できていない場合には、改善策を検討することが、チャットボット活用で成果を上げるためには必須の対策となります。

導入目的や効果について詳しくは、「チャットボット導入で企業が得るものは?目的と効果について解説」をご覧ください。

 

チャットボットの効果測定方法と効果が出ない場合の改善策

主なチャットボットの効果測定方法と、効果が出ない場合の改善策を解説します。

▶チャットボットが表示された回数
ユーザーがWebサイト訪問時にチャットボットの画面を表示させた回数を計測します。この数字が低い場合、チャットボットの表示箇所や色、デザインなどの改善を行い、ユーザーにチャットボットの存在に気づいてもらう仕掛けが必要です。

▶チャットボットの利用率
チャットボットを表示させた回数を、実際にチャットボットを利用したユーザーの人数で割って計測します。これにより、どれだけのユーザーがチャットボットを利用しているのか、その利用率が分かります。

利用率が低い場合、「最初の問いかけ文言を変更する」「入力箇所を分かりやすく表示させる」など、ユーザーが質問をしやすくするための改善が必要となるでしょう。また、対象ユーザーの範囲によっては多言語対応を検討してもいいでしょう。

▶回答にたどり着いた回数
チャットボットの利用率が高い場合でも、最終的にユーザーの疑問が解決しなければ意味がありません。そこで、チャットボットを利用したユーザーが最後の回答を得るところまで進めたかどうかを計測します。

この数字が低い場合、質問の途中で離脱してしまうユーザーが多いことを意味します。途中離脱を防止するために、チャットボットの選択肢を見直す、もしくは有人対応へ誘導するタイミングを早くするなど、よりスムーズに回答が得られるような改善が必要です。

▶回答の満足度
回答後に目的を達成できたかどうかのアンケートを行い、満足度の結果を集計します。満足度が低い理由は「回答を得るまでに時間がかかる」「回答は得たが情報が不足していた」などが考えられます。そのため満足度を改善させる方法としては回答へ導く動線の短縮や、文言をより分かりやすく変更し回答精度を向上させる、誘導先の情報を増やすなどの方法があります。

▶有人対応率の変化
顧客向けチャットボットを導入する場合の目的のひとつとして、カスタマーセンターの負担軽減が挙げられます。目的が達成できているか確認するために、チャットボット導入前後でカスタマーセンターの有人対応率がどれくらい下がったかを計測します。

もし対応率がそれほど変わっていないとしたら、先に挙げたようにチャットボットの存在に気づいてもらう仕掛けを施すことや、「チャットボットのシナリオを変更する」「より高い効果が期待できるチャットボットに乗り換える」などの改善が求められるでしょう。

 

チャットボットでの成果を向上させるさらなるポイント

チャットボットの効果測定方法やその改善策を見てきましたが、さらに成果を上げるためのポイントを紹介します。

▶柔軟な対応ができるチャットボットを選択する
成果が上がらない理由のひとつとして、導入したチャットボットがユーザーの質問に対して柔軟な回答ができないことが考えられます。そうした際には、一問一答型とシナリオ型両方に対応したチャットボットを導入し、ユーザーの質問に柔軟に対応できるようにしておくのがおすすめです。

ほかにも、漢字、ひらがな、カタカナなど表記の揺らぎに対応できるものにすれば、途中離脱してしまうユーザーを減らすことができ、業務効率化や満足度向上が期待できます。


▶外部サービスでの活用も検討する

成果を上げるには、AI型のチャットボットのなかでも、外部サービスに組み込めるタイプがおすすめです。例えば、LINEに組み込めるチャットボットであれば、ユーザーも利用しやすくなり、チャットボットの利用頻度も高まるでしょう。

また、社内の情報共有ツールとしてMicrosoft Teamsを使っている場合、そこにチャットボットを組み込むのもおすすめです。社内チャットボットの利用率向上が見込めるうえ、作業をしながらの疑問解決がスムーズに行えるため、業務効率の向上が期待できます。

 

チャットボットの成果向上は定期的な効果測定で適切な改善の継続が重要

チャットボットは、ただ導入しただけで成果が上がるわけではありません。導入目的の明確化や適切なシナリオ作成も重要ですが、その後の運用において欠かせないのが、導入後の効果測定です。

「ユーザーがどのぐらい使ってくれているのか」「途中離脱はしていないか」「回答の満足度は低くないか」などを定期的に計測し、問題点があればすぐに改善することが成果につながります。

現状使用しているチャットボットで改善を続けても、「ユーザーの満足度が上がらない」「カスタマーセンターの負担が減らない」など成果が上がらない場合におすすめなのが、HUEチャットボットです。

利用率や回答率、満足度等がグラフで表示される見やすい管理画面のため、利用状況の分析や改善がしやすいというメリットがあります。うまく回答できなかった質問を自動で分類し、改善重要度が高いものがどれなのかを教えてくれるため、課題が多いものはその場で修正でき、効果測定の数字改善に大きく寄与します。

また、稼働後の効果測定によるPDCAのサポートもしているため、常に高い水準でユーザーの課題解決への貢献が可能です。ほかにも国内最大290万語(2021年5月現在)の言語辞書を搭載しており、新たに辞書登録の必要がないうえ、ノンプログラミングで管理を行えます。ご紹介資料がございますので、チャットボットの導入や乗り換えを検討されている際はぜひご覧ください。

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