経理部や情報システム部などのバックオフィス部門は社内からの問い合わせが多く、本来の業務が滞ってしまうことも少なくないでしょう。特にメールを使った問い合わせは、回答する側はもちろん聞く側の手間も多く、双方の生産性を低下につながる可能性もあるでしょう。そこで、おすすめなのがチャットボットの活用です。今回は社内向けの問い合わせ対応を減らし、業務効率化を実現する社内向けチャットボットのメリットや、導入時の注意点についてお伝えします。

社内向けチャットボットとは？

チャットボットは、大きく2つの活用方法があります。ひとつは、自社の顧客やこれから顧客になる可能性のあるユーザーからの問い合わせを会話形式で解決に導く顧客向け、そして今回紹介する社内向けです。

社内向けチャットボットは、社内業務や自社製品についての社内からの問い合わせ対応を行うものです。例えば、「営業部の社員が自社で製造した商品の詳細について知りたい」「カスタマーセンターが自社製品の故障修理にかかる日数の目安を知りたい」といった際に、それぞれの担当者の代わりに回答してくれるものです。

社内の問い合わせ対応にチャットボットを活用するメリット

社内の問い合わせ対応にチャットボットを活用する主なメリットは次のとおりです。

▶回答を得るまでの時間を短縮
メールでの問い合わせでは、担当者が不在でメールを確認できない場合、回答を得るのに時間がかかります。しかし、チャットボットであれば24時間いつでもすぐに回答を得られるため、疑問解決にかかる時間の短縮が可能です。

▶疑問がそのままになるリスクの軽減
疑問があって解決したいと思っても、担当者が不在もしくは多忙であると、問い合わせができない可能性が生じます。また、あまりに基本的な質問の場合や、以前尋ねたことを再度教えてもらいたい場合などは、質問することをためらってしまうことも考えられます。こうした理由により、担当者へ直接問い合わせの場合は、疑問がそのままになってしまうリスクがあります。しかし、疑問が解決できないままの状態が続いてしまうと、後で大きなミスにつながってしまうかもしれません。チャットボットを活用すれば、担当者がいるかいないかは関係ありませんし、基本的な質問でも遠慮なく問い合わせることが可能です。疑問をそのままにすることなく解決できるため、ミスの発生リスクも低減します。

▶社員自らによる疑問解決を促進
「疑問があっても誰に聞けばよいか分からない」「FAQが多すぎて回答が見つからない」という場合も、チャットボットの活用が有用です。チャットボットを使って社内でよくある質問をまとめ、一元化することで聞くべき人や場所を探す時間が削減され、社員自身による迅速な疑問解決が促進されます。また、ポップアップ形式で表示させることができるチャットボットは存在感があるため「FAQがどこにあるか分からない」といった事態も回避します。

▶社内ナレッジの蓄積
チャットボットを活用する社員が増えれば、社員がどのようなことに疑問を持っているのかの情報が蓄積されていき、会社全体の問題解消にもつながります。さらに、これまで属人化していた各担当者が持ち合わせている知識を、チャットボットに入れることで社内ナレッジとして蓄積できる効果もあります。

▶担当者の負担軽減
何度も同じ質問を受けて同じ回答をするのは、担当者にとって大きな負担になるうえ、その対応をしている間は本来の業務が行えなくなります。チャットボットを活用すれば、担当者の負担軽減とともに、本来の業務に割ける時間が増え、生産性向上にもつながるでしょう。

▶問い合わせ対応の品質が均一化
担当者によって回答が異なることがなくなるため、回答の品質が均一化されます。回答が異なることで社員が混乱するようなケースも低減します。

▶曖昧な疑問の解決も可能
社内の問い合わせ対応は、メール以外にもFAQを活用する方法があります。しかし、FAQはチャットボットに比べ、曖昧な疑問の解決には時間がかかります。例えば、ある書類を探しているが書類の正式名称が分からない場合、FAQでは検索しようにもキーワードが出てきません。関連FAQを眺めているうちに見つかることもありますが、チャットボットの会話形式で目的の書類を探す方が、より早く見つけられるでしょう。

社内向けチャットボット導入時の注意点

さまざまなメリットを持つ社内向けチャットボットですが、導入すれば必ず成果が出るとは限りません。そこで、導入時にどのような点に注意すればよいか解説します。

社内向けチャットボット導入の失敗事例について、詳しくは「チャットボット運用失敗の原因とは？よくある事例から学ぶ成功への道」をご覧ください。

▶誰でも簡単に管理ができるものを選定する
社内のビジネスルールや情報は、随時変わっていくものです。そのような際に、質問・回答の追加や管理において「面倒な手間がかかる」「外部に依頼しなければ変更できない」などのチャットボットでは、迅速な対応ができません。チャットボットは、定期的にシナリオの追加や管理をしないと古い情報のままになってしまい、そのまま誰も使わなくなるリスクがあります。

社内にプログラミング知識を持った社員がいなくても、誰でも簡単に質問・回答の追加や管理が行えるチャットボットを選定することが重要です。プログラミング知識不要で運用できるノンプログラミングのチャットボットは、管理・運用する人材を限定しないため特におすすめです。

▶導入前に現場の声を十分に集める
チャットボットは質問と回答を登録しなければ、何を聞いても目的の回答は得られません。そのため、導入時にしっかりと現場の声を集めたうえで、よくある質問と回答の準備が必要です。

最初は回答できる範囲を絞ってその後範囲を拡大していく（質問と回答を増やしていく）やり方をおすすめします。最初から、できるだけ多くの回答を用意したいと考えがちですが、範囲を絞らずに回答数のみを増やしても、結局は回答できないチャットボットになってしまう恐れがあります。社内で問合せニーズが高いと思われる範囲を絞り、そこに関して多くの質問と回答を登録することで、高い評価を得られるでしょう。

▶AI型のチャットボットの導入を検討する
チャットボットには登録された質問と回答だけに対応するシナリオ型と、機械学習により会話のなかで社員の疑問を予測し、回答を導き出すAI型があります。簡単な質問に対してはシナリオ型でも有効ですが、FAQに登録されたキーワードどおりに質問をしなければ回答が表示されない場合があります。

AI型であれば、単語だけの検索でも自動で回答候補を出してくれるので、早い段階で回答にたどりつきやすいです。また、単語が曖昧で複数回の回答が想定される場合でも、候補となるトピックをピックアップし、質問がどのトピックについてなのかを聞き返してくれます。そのため、AI型の方がより高い成果を生み出す可能性があります。

▶自社が活用しているコミュニケーションツールに組み込めるものを選定する
感染症対策としてテレワークを導入する企業も増えています。テレワークを行う際にコミュニケーションツールは欠かせませんが、チャットボットもこれに組み込めるタイプがおすすめです。

テレワーク中は、常にコミュニケーションツールを立ち上げた状態で業務を行うことが多いため、新たにチャットボットを立ち上げるよりも、コミュニケーションツールの中でチャットボットも使えた方が、利便性が高いと言えます。結果として利用率も高まり、成果を上げられるようになるでしょう。

HUEチャットボットは、Microsoft Teamsとの連携が可能なうえ、LINE上でチャットを動作させられるため、システム開発も不要です。また、LINE以外の対話インターフェースでも同じFAQを利用でき、複数のコミュニケーションツールに組み込んだとしても、それぞれ別々にメンテナンスする必要もありません。業務効率化を実現しつつ、社員の疑問解決に貢献することができます。

チャットボットの効果を測定する方法については「チャットボットの成果を正しく知るための効果測定・検証方法を解説」をご覧ください。

ポイントを押さえた社内向けチャットボットを選定しよう

本来、社内向けチャットボットはさまざまなメリットを持っています。しかし、導入しても誰も使わないようでは意味がありません。利用されない理由としては、「疑問が解決しない」「使いたいときにすぐ使えない」などが考えられます。

成果が上がる社内向けチャットボットは、記事中で述べたように「誰でも簡単にメンテナンスができる」「単語検索でも自動で回答候補を出してくれるので回答を早く得られる」などの特徴を備えたものです。さらに曖昧な疑問が解決しやすいAI型や、コミュニケーションツールに組み込めるタイプを選定することも重要です。

HUEチャットボットはノンプログラミングで使いやすい管理画面であるなど、これらのポイントを押さえています。また、国内最大290万語（2021年5月現在）の言語辞書を搭載しており曖昧な言葉にも対応できるため、社内の問題解決に大きく寄与します。社内問い合わせを減らすことにより、社員にかかる負担を軽減するほか、これまで問い合わせ対応にかけていた時間を、生産性の高い別の業務に使えるようになります。ご紹介資料がございますので、ぜひご覧ください。